Si hay un cambio en el entorno comercial que ha dificultado la vida de miles de personas mayores es el del sector de la banca. Desde 2008 hemos visto desaparecer las cercanas Cajas de Ahorro y hemos presenciado con estupor el cierre de 23.000 oficinas bancarias en toda España hasta 2020. Pero 2021., pandemia mediante, el cierre ha sido permanente.
Sólo si miramos a diciembre de 2020, en Cantabria, según el Banco de España, se disponía de 789 puntos de acceso al dinero efectivo (entre sucursales bancarias y cajeros automáticos) y había 31.333 personas sin acceso real al dinero en efectivo (un 5,4% de la población frente al, por ejemplo, 0,8% de Asturias). Muchas de esas miles de personas viven en entornos rurales y son personas mayores. De hecho, a esa fecha, ya había 39 municipios sin atención bancaria de ningún tipo.
El propio Banco de España llama a este fenómeno “vulnerabilidad en el acceso al efectivo” y conjuga varios fenómenos: cierre de sucursales, derivación de operaciones a la banca on line, cobro de comisiones o trabas para la realización de gestiones en ventanilla (como los horarios restringidos)…. La cosa a peor, ya que el cálculo del sector es que a 2030, habrá cerrado el 70% de las sucursales bancarias que estaban abiertas a principio de 2021 (otras 15.000). La entidad JP Morgan calcula que por cada aumento del 10% en clientes de banca on line se cerrará un 28% de las sucursales.
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Esta misma semana, la Defensora del Mayor en la ciudad de València, Asunción Pérez, planteaba: “Existe una red de Ciudades Amigables con la Personas Mayores, otra red la constituyen las Farmacias Amigables, y ¿por qué no una Red de Entidades Bancarias Amigables con las Personas Mayores? No queremos ser excluidos de los avances de la ciencia ni ser considerados ciudadanos de segunda. No queremos establecer un muro entre las entidades bancarias y el colectivo de mayores, queremos que se admita que, como se está prescindiendo de la atención presencial, necesitamos servicios financieros multicanal, que ayuden a los mayores a seguir operando con normalidad en sus entidades financieras”.
Pérez sugería el establecimiento de “un horario de atención preferente” en bancos y cajas para los mayores, así como que se facilite información básica sobre los servicios financieros utilizados con mayor frecuencia por el colectivo como pago de recibos, consulta de saldos o retirada de efectivo.
Desde la Unión de Pensionistas (UDP), su tesorero en Madrid, Antonio Blázquez, planteaba que “la digitalización, como sabemos, se ha acelerado en este tiempo de pandemia, lo cual puede ser bueno para las empresas, pero para las personas mayores esta agilización no puede ser bien recibida porque no tienen los medios ni los conocimientos para integrarse realmente dentro del sistema”. De hecho, el barómetro de UDP señalaba a principios de 2021 que, aunque se ha incrementado el uso de internet por parte de las personas mayores de 65 años, sigue habiendo un 40% de ellas que no tienen acceso a la red.
Otro estudio de EDP mostraba en septiembre de 2019 como un 76,9% de las personas mayores no usaba banca on line y un 83,2% prefería la atención personal.
El Gobierno de Cantabria pone en marcha en 2022 un proyecto para instalar cajeros automáticos en municipios en riesgo de despoblación, aunque no deja de ser tecnología de difícil acceso a muchas personas mayores y no soluciona el problema de la atención personal. El Gobierno de España aprobó este mes de noviembre de 2021 el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente del Ministerio de Consumo, pero no aborda el asunto de la atención personal en el sector financiero. El anteproyecto sólo obliga a las entidades a proveer atención telefónica personal y a “incluir una formación específica previa [para su personal] en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”. Estas medidas parciales no frenarán la discriminación a las personas mayores respecto al derecho universal del acceso al dinero en efectivo. El panorama, si no hay presión de la sociedad, es perturbador.
